マクドナルドへのクレーム|外食王者の凋落


キャンペーンのコークグラスに赤いドロっとした汚れ

今年の6月から7月くらいにマクドナルドが100周年キャンペーンでコークグラスを売ってました。

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カッコいいなと思って買ったんです。
1個100円と安かったのでウチ用とマンション用に10個くらい買いました。

そのウチの1個に汚れがありました。
赤いドロっとした感じの汚れです。
洗えば落ちる汚れではなく、グラスの内部の汚れです。
グラスの成型段階で異物が入ったように思われます。

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血じゃないだろうな・・・ジャムか???

とにかく、気持ち悪いので、マクドナルドに連絡しました。
大阪府泉佐野市のマクドナルドで買ったのですが、店舗に連絡することなく、
日本マクドナルドのスマホHPからメールしました。(交換しに来てくれ、と言われると嫌なので・・・)

 

不良品に対するマクドナルドの対応

時間外だったのと、現物の写真を送りたいのでメールでもいいだろうと、スマホからです。

すると、翌日

「こちらは窓口が違うから、パソコンのサイトか電話にて再度、連絡してくれ」
という趣旨の内容のメールが返ってきました。

うーん、電話ならともかく、メールは残ってるんだから転送してくれればええんちゃうの?
同じ会社やのに
、と思いました。

ま、仕方なく画像をパソコンに転送し、再度、マクドナルドにメールしました。
住所・名前とか電話番号とかいろんな項目が入力必須になってて面倒だけど、パソコンサイトを開けて送信しました。

お詫びのメールがきたのが、3日後でした。

「申し訳ございませんでした」

と。

「代替品を送るので、送付先住所をまた、パソコンサイトの同じメールフォームに記入して送ってくれ」
「不良品は返送してくれ」

とありました。

うーん、前も書いてるのにまたかいな、と思いながら仕方なく全く同じ内容でメールフォームから送信しました。

返送メールでは届かないのでダメらしいです。

しばらくして後日、無事、代替品が送られてきました。
代替品のみプチプチに包まれて送られてきました。
佐川急便の返送用の伝票と封筒が入ってたので、そこに汚れたグラスを入れ、佐川急便を電話で呼び、着払いで送り返しました。
どうやって返送するかの説明もお詫びの文言もありませんでした。
佐川急便のHPで最寄りの営業所と電話番号、調べて電話して取りに来てもらいました。

無事、僕は問題ないグラスを交換してもらうことができました。
これにて一件落着です。

 

マクドナルドはクレームもマニュアル対応?

ただね・・・

マクドナルドの対応に関してはスッキリしませんでした。
クレーム多くて忙しいのか知りませんが、その分、こちらに手間をかけさせてるように感じたのです。
僕の送った写真は見てくれたのだろうか。
原因を追究するってメールに書いてたけど、あの赤いドロっとしたのは何だったんだろうと思います。
また、佐川急便で送り返すなら、最寄りの営業所の電話番号とかどうやって返送するのかの簡単な説明くらいつけてくれたらなと思いました。

 

子供時代、マクドナルドは心が躍る場所だった

ここからはクレームと関係ありません。

マクドナルドはあまり行きたいと思わない店です。

子供はオモチャ目当てにマクドナルドに行きたがりますが、家族連れては余計に行きたくない。
はっきり言ってしまうと、美味しくないうえ、家族で行くと結構、費用もかかる。

何年前かのある時、「なんでこんなパンを子供時代はメチャクチャ美味しいと思って食べていたんだろうか」と思った覚えがあります。

先日、モスバーガーでキャンペーンのカレーのバーガー食べたけど美味しかった。
また、行って他のも食べてみたいと思う。
先日、松屋に行ったけど安くて量もあり満足度があった。
また、行くと思う。

しかし、マクドナルドは時間潰しの喫茶利用くらいしか使おうって気がしない。あと、マックシェイクがたまに飲みたくなるけど・・・

長年、外食王者だったマクドナルドは売上前年比割れが続き、低迷しているといいます。
一時期、カウンターのメニューを隠して効率上げようとしたけど、不便さと悪印象しか客には残さなかった。今でもメニューはわかりづらい。
例えば、100円のものと、通常のものと、この価格差は何なのよ、と思う。
通常の価格のものを買うと損したように感じてしまう。

ホームページを見ても客の方を向いていない気がする。

例えば、職場でお昼をマックにしよう、誰かにまとめて買ってきてもらうとなったときに、
今ならホームページでメニューを見ることも多いと思います。

セットにしようかと、
バリューセットのページを開くと

バリューセットのページ http://www.mcdonalds.co.jp/menu/regular/set.html

値段が書いてない。
なんでかなと、調べると”よくある質問”に理由が書いてあった。
地域によって価格が違うからというのが理由らしいのです。

弊社では、原材料や家賃、人件費などの店舗運営にかかるコストや消費者物価指数や地域の景気動向などに応じて地域別価格により販売をいたしております。そのため、ご覧いただくお客様のお住まいの地域により価格が異なるため、ホームページ上での価格表示は致しておりません。ご不便をおかけしておりますが、ご利用店舗にお問い合わせ頂くかもしくはお客様サービス室(0120-010-916/受付時間9時〜17時)までお問合せ頂きたいと存じます。

これ、マクド側の都合です。
問合せてくれって・・・
僕が今回のクレームでメールを3回も書かされた姿勢と同じですね。
不便をかける自覚があるのなら、地域別に書けばいいだけなんじゃ?って思ってしまいます。
2,30円の差なら統一した方が客としてはわかりやすいんじゃないかとも思います。

モスバーガーはどうなのかと見てみると、ちゃんと価格を書いてます。
むしろ、モスの方が現地の野菜とかいっぱい使ってるし価格統制するの難しい気がするんだけど。
http://mos.jp/menu/category/?c_id=26

 

マクドナルドはマーケティング戦略で失敗をしたのか?

マクドナルドは価格戦略で迷走している印象があります。
半額セールなどもあったし、一時は70円?50円?とかそんな価格で売ったり、現在も続く100円マックとかってインパクトある価格戦略を打ち出しています。
業界最大手のマクドナルドだからこそできるのかもしれません。
しかし、使い続けてはいけない戦略だったと思います。
デフレ時代の象徴的な戦略なのか、こういうのは麻薬のようなもので一度使うとやめられなくなる恐れがあります。最初のインパクトは失われ、次第に効かなくなってきます。
だからと言って、やめると売り上げは落ちてしまうのでやめられなくもなります。

100円マックは前の社長の原田氏の集客戦略で一時は過去最高益を出すくらい当たったらしいですが、結局、長く続かなかった。今もやってますが。
チキンクリスプ100円とチキンフィレオ320円の3倍以上の価格差・・・
100円商品は集客用で、320円のはリピーター用で、利益稼ぐ用なんだと思うんだけど、その企業側の戦略を多くの客は納得するんだろうか。

子供時代にはマクドナルドに行くとなると心が躍りました。
誕生日会とかする子がいたりして、憧れみたいなのもありました。
 

賞味期限切れのビジネス、といった辛辣なタイトル打った本も出版されているようですが、
現在は外国人の社長が立て直しに頑張っているようです。
日本人の心を再びつかむことはできるのでしょうか。

マクドナルドのような巨大な資本を持った会社がマーケティング戦略で大きな失敗をしたというのは、僕にとっては興味深いことでした。

客離れには理由がある。
客が来るのにも理由がある。
クレームにかこつけて偉そうに書き殴ってしまいましたが、僕も最近クレーム沙汰を起こしたので
この例から、我がふり直さないといけない、と思わされたのでした。

とりあえず、この連休は日・月と釣りに行く予定です!
母ちゃんが腱鞘炎っぽいのが少し心配なんだけど。